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Meißener Stadtwerke GmbH

Restrukturierung: Kundenservice und Vertrieb

Ergebnisse der Zusammenarbeit

  • Neue Organisationsstruktur inkl. komplettem Organigramm
  • Kundenzentrierte Ausrichtung des Servicecenters
  • Mitarbeitermitnahme und Change-Kommunikation
MSW

Der Kunde: Die Stadtwerke Meißen

Die Meißener Stadtwerke sind neben ihrer Eigenschaft als lokaler Energieversorger für Strom, Gas, Fernwärme und Wasser einer der wichtigsten Akteure für die Meißener Energiewende. Sie treiben die Maßnahmen voran, die auf Meißen zugeschnitten sind für die Lieferung von zukunftstauglicher und unabhängiger Energie und können vor allem in der Krise als Vermittler und vertrauenswürdiger Partner punkten. Ihre regionale Verantwortung nehmen die Stadtwerke Meißen insbesondere durch die persönliche Kommunikation vor Ort, die Unterstützung von Sport, Kunst und Kultur sowie als familiärer Arbeitgeber wahr. 

Gerade im Kontrast zu Großakteuren und reinen Onlineanbietern heben sich die Stadtwerke durch ihre regionale Verbundenheit ab. Ergänzt durch den persönlichen Service im Kundenbüro oder am Telefon entsteht ein Mehrwert, der den Kunden deutliche Mehrwerte bietet.

„Bei all dem externen Druck, dem der Energiemarkt aktuell ausgesetzt ist, nehmen kleine Stadtwerke noch eine ganz spezielle Rolle ein: sie sind der vertrauensvolle, regional verbundene Energieversorger vor Ort, der dennoch Versorgungssicherheit zu moderaten Preisen und mit zeitgemäßen Services bietet. Dafür braucht es eine strukturelle und kommunikative Transformation, die zu allererst bei den Mitarbeitenden beginnt, um mit neuen Kundengruppen, Nachwuchskräften und Partnern in der Stadt in die Tat umgesetzt werden zu können."

Elisa Mühlmann
Strategin bei VOR

Die Strategie: Auf Zukunft ausrichten

Gemeinsam mit VOR stellten das Führungsteam und Vertreter aus allen Abteilungen die Weichen auf Zukunft. In den initialen Workshops erarbeiteten wir dafür zunächst die Vision und konzentrierten uns schon früh auf erste realisierbare Handlungsableitungen. Im ersten Schritt bedeutete dies, eine Restrukturierung der Organisation in den Abteilungen Kundenservice und Vertrieb, um die Prozesse schlank an den Kundenanliegen entlang auszurichten.

Zusätzlich wurde ein interdisziplinäres Digital Team geschaffen, das dafür sorgt, dass wiederkehrende Prozesse optimiert und digitalisiert sowie moderne, zukunftsfähige Kommunikationskanäle etabliert werden, um besonders jungen Zielgruppen und deren Kommunikationsgewohnheiten Rechnung zu tragen. Die Automatisierung von redundanten Tätigkeiten schafft dadurch mehr Freiraum für eine proaktive Kundenberatung und Angebotsentwicklung – eben jener persönliche Kontakt, für den die Stadtwerke Meißen in der Region so hoch geschätzt sind.

Vorsprung leben

Für die angestrebte Veränderung intern und auch extern ist die volle Unterstützung der Mitarbeitenden notwendig, die den Prozess mitgestalten und letztlich auch die Stimme der Stadtwerke zum Kunden repräsentieren. Um hier Begeisterung zu kreieren, Ängste zu vermeiden und Bedenken aufzulösen, waren die Kollegen aus den entsprechenden Abteilungen von Beginn an in die Entwicklungen und Workshops eingebunden.

Für das Ausrollen der Strategie auf das gesamte Team entwickelte VOR eigens eine individuelle Marke, die den Prozess intern von nun an kommunikativ begleiten wird. „Vorsprung MSW“ beschreibt damit gleichermaßen ein gemeinsames Ziel und den Weg dahin, fungiert als visueller Anker der internen Kommunikation und bietet den Mitarbeitenden Identifizierungspotentiale.

Zusammenfassend war dieser interne Prozess als großes Projekt mit den Meißener Stadtwerken von sehr viel Vertrauen und Zusammenarbeit auf Augenhöhe geprägt, in dem wir als kritischer Partner auch mal den Finger in die Wunde legen durften.

Nachdem allen Beteiligten klar ist, wohin die Reise gehen soll und das Team mit der Umsetzung der Vision in die Realität beginnt, können wir uns im nächsten Schritt mit der Erstellung eines neuen Corporate Design befassen.

In der nächsten Phase der gemeinsamen Arbeit soll nun auch das äußere Erscheinungsbild eine Auffrischung erhalten. Dazu überarbeiten die Kreativen bei VOR das Logo, Corporate Design und das Webseitenkonzept. Natürlich in enger Zusammenarbeit mit dem Digital Team und regelmäßigen, transparenten Updates für die gesamte Belegschaft.

www.stadtwerke-meissen.de

Links: ehemaliges Organigram
Rechts: neues Organigramm – Vertrieb und Kundenservice sind näher zusammengerückt. Neue Bereichsleitung „Kundenzufriedenheit“ sitzt nah an Geschäftsleitung und entscheidet im Sinne der Kunden unternehmensweit mit.
Links: interdisziplinäre Projektteams für konkrete Kundenanliegen werden gebildet
Rechts: Teamleiter der interdisziplinären Teams tauschen sich unternehmensweit aus und stehen in enger Abstimmung mit der Geschäftsleitung

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Susann
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Susann Kirschner
Projektmanagement / Beratung / Planung

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